Mängel im Hotel / Rückerstattungsanspruch bei Mangel

Das Wichtigste in Kürze: Wer Mängel Vorort nicht meldet, verwirkt unter Umständen einen Rückerstattungsanspruch. Wir haben euch hier das korrekte Vorgehen und eine Tabelle für die Einschätzung der Höhe der Rückerstattung aufgeführt. Oftmals sind die Erwartungen über die Höhe der Rückerstattung viel zu hoch - man sollte sich nicht zu fest von den eigenen Emotionen und dem persönlichen Frust leiten lassen.

Vorgehen bei Mängel im Hotel.

• Umgehend das Hotel resp. den Anbieter Vorort auf die Mängel aufmerksam machen und gegebenenfalls die Mängel dokumentieren (z.B. Fotos). Drohungen (negative Rezensionen oder Medien) sind bei der Meldung zu unterlassen. In jedem Fall sind die Mängel freundlich, aber bestimmt an der Rezeption oder im Restaurant zu melden. Wer Mängel einfach so in Kauf nimmt und sich erst danach meldet, hat unter Umständen kein Anrecht mehr auf eine Rückerstattung.
• Sind die Mängel schwerwiegend und/oder es konnte keine zufriedenstellende Lösung gefunden werden, so empfiehlt es sich die Mängel zusätzlich schriftlich (z.B. per E-Mail) beim Hotel/Anbieter zu melden. Wurde der Aufenthalt bei einem Vermittler/Reisebüro wie weekend4two gebucht, kann bei schwerwiegenden Mängel zusätzlich der Reiseanbieter informiert werden.
•  Wurden die Mängel nicht behoben oder konnte keine Lösung gefunden werden (z.B. keine Rückerstattung oder keine gleichwertige/bessere Alternative) so ist nach dem Aufenthalt der Mangel nochmals schriftlich oder per E-Mail an das Hotel und an das Reisebüro zu schicken inkl. konkreter Forderung nach einer Kompensation. Unbedingt auf die mündlichen/schriftlichen Beschwerden Vorort verweisen.
  

Habe ich Anrecht auf eine Rückerstattung? 

Je nach Mangel ist eine finanzielle Kompensation gerechtfertigt. Bitte unbedingt beachten:

1. Wer Mängel Vorort nicht meldet und dem Anbieter keine Chance auf eine Korrektur gibt, verwirkt evtl. sein Anrecht auf eine Rückerstattung;

2.  Kleinere Mängel oder Unzulänglichkeiten müssen akzeptiert werden – nicht jeder kleinere Mangel berechtigt zu einer Rückerstattung;

3. Eine vorzeitige Abreise ohne Absprache mit dem Hotel berechtigt nicht zu einer Rückerstattung des Preises;

4. Drohungen (z.B. Presse oder negative Bewertung) helfen bei einer Lösung des Konfliktes nicht und können sogar strafbar sein (Erpressung / Nötigung). 

Wie hoch fällt die Rückerstattung aus?

Bei der Beurteilung über die Höhe der Rückerstattung, muss jeder Fall individuell angeschaut werden. Es gibt Orientierungshilfen wie z.B. die Frankfurter Reisetabelle. Massgebend ist unter anderem welche Leistung betroffen ist, wie gross der Anteil dieser Leistung am gebuchten Erlebnis war und wie schwer der Mangel war.

Wir haben euch einige Orientierungshilfen aus unserer Praxis aufgeführt, wobei diese Zahlen nicht verbindlich sind, aber Richtwerte darstellen. Die Werte können auch nicht ohne weiteres addiert werden - schlussendlich muss eine Gesamtbetrachtung durchgeführt werden.

Mängel im Hotel / Zimmer (Reduktion nur auf Zimmerpreis - nicht Gesamtpreis)

Stark verschmutztes Zimmer (5-30%)

Bett mit zwei Matratzen (nur wenn eine Matratze zugesichert wurde, 0-10%)

Risse / Schäden an der Wand (5-50%)

Starker Ungezieferbefall (10-50%)

Kein warmes Wasser im Zimmer (ca. 15%)

Übermässige Lärmbelästigung in der Nacht (10-40%)

Übermässige Lärmbelästigung während dem Tag (5-30%)

Fehlende Aussicht obwohl beworben (0-10%)

romantische Dekoration im Zimmer wurde vergessen (5-10%)

Wilkommensgetränk wurde auch auf Nachfrage nicht serviert (0-5%)

Falsches Zimmer erhalten (je nach angebotener Alternative, 0-50%)

Fehlender Balkon (5-10%)

Unangekündigte Baustelle im/um das Hotel, wobei versprochene Leistungen erbracht werden (0-15%)

Mängel bei der Verpflegung (Reduktion nur auf Essenspreis - nicht Gesamtpreis)

Kaltes Essen (0-10%)

Essen entspricht nicht dem Geschmack (0-5%)

Essen ist qualitativ eindeutig minderwertig (10-50%)

Buffet statt Menü (5-10%)

Allergien / Intoleranzen werden vom Hotel nicht von sich aus berücksichtigt (0-10%)

Mängel im Wellness (Reduktion nur auf Zimmerpreis / Wellnessanteil -  nicht Gesamtpreis)

Teile des Wellnessbereichs nicht nutzbar (0-30%)

Überfüllter Wellnessbereich (0%)

Zu kaltes Wasser im Pool (0-15%)

Aussenpool nicht geheizt obwohl angekündigt (0-20%)

Kinder im Wellnessbereich (0%)

Kinder im Wellnessbereich obwohl Erwachsenenhotel (20%)

Nacktbereich in gewissen Bereichen, auf Webseite aber nicht explizit vermerkt (0-10%)

zu wenig Liegen im Wellnessbereich (0-5%)

Generell

Objektiv gesehen sehr unfreundliches Personal (0-5%)

Nicht auf Jahrestag, Geburtstag etc. eingegangen (0%)

Check-In bei Anreise 1-3h später (je nach Angebot vom Hotel, 0-10% pro h)

Preis- Leistung mangelhaft ohne konkrete Mängel (0%)

Preis-Leistung aufgrund vieler kleinerer Mängel mangelhaft (0-10%)

Berechnungs-Beispiel:

Gebucht wurde ein Aufenthalt über CHF 500.- (Übernachtung, Frühstück, Nachtessen und Wellness). Beim Nachtessen war das Personal unfreundlich, es gab lange Wartezeiten und das Essen war qualitativ schlecht. Trotz sofortiger Reklamation erfolgte keine Verbesserung und die Gänge wurden nicht ausgetauscht. Der Mangel betrifft nur das Essen, was rund 30% des Packagepreises ausmacht. Der Mangel ist schwer, weshalb auf dem Essenspreis von ca. CHF 150 eine 50% Ermässigung gewährt wird. Die Höhe der Rückerstattung beträgt somit CHF 75.